مهارات التفاوض
تأليف: د. مصطفى كافي
التصنيف: علوم اقتصادية
رقم ISBN: 978-9933-22-234-5
عدد الصفحات: 184
سنة النشر: 2026
14.00 $
وصف الكتاب
يعتبر الاتصال جوهر عملية التفاوض فبدون اتصال جيد لا يمكن أن يكون هناك تفاوض ناجح، فمن خلال الاتصال يتم التعبير، تبادل الأفكار، المفاهيم والحقائق، الآراء والاتجاهات بين أطراف التفاوض باستخدام مختلف مهارات الاتصال.. والتفاوض موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية... بناء على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقدم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض وتعمل الحسابات الدقيقة، وتجري التحليلات العميقة لكل خطوة... لغة الجسد تعتبر وسيلة اتصال غير لفظي بين البائع والزبون، وتظهر الأبحاث بأن (%70) إلى (%90) من الاتصال المباشر غير لفظي... لا قيمة لأي اتفاق من الناحية القانونية إذا لم يتم توقيعه في شكل اتفاقية موقعة وملزمة للطرفين المتفاوضين... يجب أن تكون الاتفاقية شاملة وتفصيلية تحتوي على كل الجوانب، ويراعى فيها اعتبارات الشكل والمضمون، ومن حيث جودة وصحة ودقة اختيار الألفاظ والتعبيرات كي لا تنشأ أي عقبات أثناء التنفيذ الفعلي للاتفاق... تتعدد ثقافة الشعوب بتعدد أنواعها وأجناسها، لذا بات من الأهمية بمكان أن يحيط المفاوض علمًا بهذه الثقافات كي يتقن التفاوض معها...
محتويات الكتاب
الفهرس المقدمة 5 الفصل الأول : التفاوض مكوناته استراتيجياته وأبعاده 7 المبحث الأول : ماهية التفاوض ومكوناته 8 المطلب الأول: مفهوم التفاوض: 8 المطلب الثاني: أهمية التفاوض 11 المطلب الثالث: التفاوض كعملية اتصال: 14 المطلب الرابع: التفاوض كنظام: 16 المطلب الخامس: أنواع التفاوض: 18 المطلب السادس: محددات نجاح التفاوض: 19 المطلب السابع: عناصر التفاوض الرئيسية: 20 المبحث الثاني : إجراءات عملية التفاوض 24 المطلب الأول: خطوات التفاوض: 24 المطلب الثاني: مبادئ التفاوض: 28 المطلب الثالث: شروط التفاوض 35 المطلب الرابع: استراتيجيات ومداخل عملية التفاوض 38 المبحث الثالث : أبعاد التفاوض 48 المطلب الأول: مجالات التفاوض: 48 المطلب الثاني: علاقة التفاوض ببعض العلوم والنظريات 51 المطلب الثالث: تأثير ثقافة المجتمع في عملية التفاوض: 54 المبحث الرابع : مهارات التفاوض وصفات رجال التفاوض 58 المطلب الأول: مفهوم المهارات والكفاءة: 58 المطلب الثاني: المهارات التفاوضية الأساسية: 59 المطلب الثالث: خصائص ومواصفات المفاوض الفعال: 61 الفصل الثاني : مهارات المفاوضين التجاريين 65 المبحث الأول : ماهيّة المفاوضات التجارية 66 المطلب الأول: تعريف المفاوضات التجارية: 66 المطلب الثاني: خصائص التفاوض التجاري: 71 المبحث الثاني : جوانب التفاوض التجارية 76 المطلب الأول: عناصر التفاوض التجاري: 76 المطلب الثاني: مبادئ التفاوض التجاري 88 المبحث الثالث : صور التفاوض التجاري (أنماطها ومراحلها) 93 المطلب الأول: صور التفاوض التجاري: 93 المطلب الثاني: أنماط المفاوضين التجاريين: 96 المطلب الثالث: فريق التفاوض التجاري: 98 المطلب الرابع: مراحل المفاوضات التجارية: 101 المبحث الرابع : المهارات الشخصية للمفاوضين التجاريين 106 المطلب الأول: مهارة التحدث ومهارة الانصات: 106 المطلب الثاني: مهارة الاقناع: 108 المطلب الثالث: مهارة معالجة الاعتراضات: 110 المطلب الرابع: مهارة لغة الجسم: 113 المبحث الخامس: المهارات التقنية للمفاوضين التجاريين 117 المطلب الأول: استراتيجيات المفاوضات التجارية: 117 المطلب الثاني: سياسات المفاوضات التجارية 120 المطلب الثالث: تكتيكات المفاوضات التجارية: 122 المبحث السادس: مكانة التفاوض في العملية البيعية 126 المطلب الأول: مراحل عملية الشراء: 126 المطلب الثاني: مراحل عملية البيع: 128 المطلب الثالث: قوة الموقف التفاوضي للمشتري: 129 الفصل الثالث : لغة الجســد 133 المبحث الأول : مــاهية لغـة الجســد 134 المطلب أول: مفهوم لغة الجسد: 134 المطلب الثاني: أهمية لغة الجسد في التفاوض التجاري: 136 المبحث الثاني : عـناصــر لـغــة الجســـد 140 المطلب الأول: المساحة الشخصية: 140 المطلب الثاني: المظهر المادي: 144 المطلب الثالث: الاتصال البصري: 147 المطلب الرابع: تعابير الوجه: 152 المطلب الخامس: وضيعة الجسد /الجسم/: 156 الفصل الرابع : جــودة خـدمـة العـمــلاء 159 المبحث الأول : طبيعة الجودة في خدمة العملاء والصورة الذهنية للمؤسسة 160 المطلب الأول: مفهوم الجودة: 160 المطلب الثاني: تعريف جودة خدمة العملاء، أهميتها وأبعادها: 161 المطلب الثالث: محددات وخطوات تحقيق الجودة في خدمة العملاء: 162 المطلب الرابع: الصورة الذهنية للمؤسسة: 165 المبحث الثاني : تحسين جودة خدمة العملاء باستخدام مهارات التفاوض 167 المطلب الأول: جوانب التفاوض مع العملاء: 167 المطلب الثاني: دور مهارات الاتصال: 167 المطلب الثالث: دورة مهارة الحوار ومواجهة الموقف المتأزم: 168 المطلب الرابع: أنماط المفاوضين وكيفية التعامل مع كل نمط: 170 المراجع باللغة العربية والأجنبية 173
كتب ذات صلة
